安徽省人民政府關(guān)于印發(fā)進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”實施方案的通知

各市、縣人民政府，省政府各部門、各直屬機構(gòu)：

現(xiàn)將《進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”實施方案》印發(fā)給你們，請認真組織實施。

安徽省人民政府

2024年4月18日

進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能

推動“高效辦成一件事”實施方案

為貫徹落實《國務院關(guān)于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發(fā)〔2024〕3號），深入推動政務服務提質(zhì)增效，進一步提升企業(yè)和群眾獲得感，結(jié)合我省實際，制定本實施方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，認真落實習近平總書記關(guān)于安徽工作的重要講話重要指示精神，堅持問題導向和目標導向相結(jié)合，深刻理解、準確把握運用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維改造優(yōu)化政府工作流程的內(nèi)在邏輯，從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務服務、提升行政效能的重要抓手，注重改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，推動線上線下融合發(fā)展，實現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民。

2024年，推動線上線下政務服務能力整體提升，健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制，重點完成國務院部署的13個“一件事”以及我省拓展的“一件事”，實現(xiàn)第一批高頻、面廣、問題多的“一件事”高效辦理；2025—2026年，持續(xù)拓展“高效辦成一件事”覆蓋范圍；到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系，實現(xiàn)企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效，大幅提升企業(yè)和群眾辦事滿意度、獲得感。

二、主要任務

（一）全面加強政務服務渠道建設。

1．推進線下辦事“只進一門”。健全完善集約高效的線下政務服務體系，各級政務服務中心合理設置綜合服務窗口和專業(yè)服務窗口。有關(guān)部門單設的政務服務窗口應整合并入本級政務服務中心，確實不具備整合條件的納入一體化、規(guī)范化管理。規(guī)范基層便民服務中心（站）設置，統(tǒng)一名稱標識。除特殊情形外，各類政務服務事項均應納入政務服務中心、便民服務中心（站）集中辦理并全流程實質(zhì)運行，實現(xiàn)統(tǒng)一受理、綜合服務和一站式辦理。鼓勵在有條件、有需求的銀行網(wǎng)點、郵政網(wǎng)點、商圈、園區(qū)等設置便民服務點，利用集成式自助終端提供公安、市場監(jiān)管、社保、醫(yī)保、公積金、不動產(chǎn)等高頻自助事項7×24小時不打烊“隨時辦”服務。全面推行跨部門、集成式自助服務模式，有關(guān)部門單設的政務服務類自助終端應納入政務服務平臺統(tǒng)一管理，推動更多事項全程自助辦理。

2．推進線上辦事“一網(wǎng)通辦”。按照全國政務服務“一張網(wǎng)”建設要求，提升一體化政務服務平臺服務能力，推動更多高頻事項網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦，實現(xiàn)從網(wǎng)上可辦向好辦易辦轉(zhuǎn)變。加強政務服務平臺網(wǎng)上統(tǒng)一受理端建設，全面推行前端統(tǒng)一受理、后端集中辦理的“前店后廠”模式，推動辦件信息實時共享，實現(xiàn)辦事申請“一次提交”、辦理結(jié)果“多端獲取”。依托一體化政務服務平臺整合聯(lián)通各類辦事服務系統(tǒng)，推動各類政務服務事項和應用“應接盡接、應上盡上”，持續(xù)優(yōu)化高頻政務服務事項和應用線上辦理體驗。除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，政務服務事項全部納入一體化政務服務平臺管理和辦理。

3．推進企業(yè)和群眾訴求“一線應答”。依托12345政務服務便民熱線加強政務服務熱線歸并，按需設置重點高頻領(lǐng)域?qū)Ｏ?，推進熱線法治化。建立健全“接訴即辦”機制，完善知識庫，不斷提升12345熱線接辦效率，高效受理政務服務咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導等訴求。建立與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線高效聯(lián)動機制，科學合理分流非警務求助。落實“民聲呼應”工作機制，加強12345熱線與政府網(wǎng)站、政務微信公眾號、創(chuàng)優(yōu)營商環(huán)境為企服務平臺、政務服務平臺投訴建議體系、“好差評”體系等數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

（二）全面深化政務服務模式創(chuàng)新。

4．推進關(guān)聯(lián)事項集成辦。從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，將需要多部門或跨層級辦理，關(guān)聯(lián)性強、辦理量大、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理，為企業(yè)和群眾提供“一件事一次辦”“一類事一站辦”服務。明確每個“一件事”的牽頭單位、配合單位及各自職責，強化跨部門政策、業(yè)務、系統(tǒng)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享。重構(gòu)跨部門辦理業(yè)務流程，優(yōu)化前后置環(huán)節(jié)，實現(xiàn)“一件事”申請“一表填報”、線上“一網(wǎng)申請”、線下“一窗受理”、辦理“一套材料”、審批“一次聯(lián)辦”。強化線上線下聯(lián)動，開展并聯(lián)審批、聯(lián)合評審、聯(lián)合驗收等，大幅提升辦事效率，壓減辦事成本。

5．推進容缺事項承諾辦。以政務服務部門清楚告知、企業(yè)和群眾誠信守諾為基礎，對風險可控、糾錯成本低且能夠通過事中事后監(jiān)管有效防范風險的政務服務事項，推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務模式。根據(jù)政務服務事項實施難度、風險可控程度、服務對象信用狀況等，采用申請材料后補或免交、實質(zhì)審查后置或豁免等方式，簽訂告知承諾書，明確辦理條件，約定責任義務。完善一體化政務服務平臺“告知承諾+容缺辦理”功能，優(yōu)化線上線下辦理方式。加強審批、監(jiān)管、執(zhí)法、信用等部門協(xié)同，建立差異化的告知承諾事后核查和風險防范機制，逐步推動將承諾和履約信息共享至全國信用信息共享平臺。

6．推進異地事項跨域辦。聚焦企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營和群眾異地辦事需求，不斷拓展省內(nèi)通辦、跨省通辦服務事項。依托全國一體化政務服務平臺，持續(xù)推進長三角地區(qū)政務服務一體化，每年新增一批區(qū)域利企便民示范性應用場景。推廣應用“全省通辦”系統(tǒng)，編制窗口收件審查細則，優(yōu)化線下代收代辦服務模式，進一步完善收件、辦理兩地窗口協(xié)辦聯(lián)辦代辦機制，做到就近辦、異地辦。在各級政務服務場所按需開設遠程虛擬窗口，運用遠程身份核驗、音視頻交互、屏幕共享等技術(shù)，為企業(yè)和群眾提供遠程幫辦服務。

7．推進政策服務免申辦。健全公共政策兌現(xiàn)“免申即享”“即申即享”和政策資金“一鍵送達”長效機制，強化數(shù)據(jù)歸集共享、模型算法和大數(shù)據(jù)分析支撐，優(yōu)化政策兌付流程，依托“皖企通”推動行政給付、獎補扶持、稅收優(yōu)惠等惠企便民政策和資金“直達快享”，更大范圍實現(xiàn)“免申即享”。對法律法規(guī)明確要求依申請辦理的，為符合條件的企業(yè)和群眾自動生成申請表、調(diào)用申請材料，主動精準推送，便利自愿申請。優(yōu)化政務服務平臺企業(yè)和個人專屬服務空間，推進用戶畫像構(gòu)建和個性化推薦，實現(xiàn)利企便民政策和服務精準直達。

（三）全面強化政務服務數(shù)字賦能。

8．充分發(fā)揮平臺支撐作用。依托一體化政務服務平臺強化公共應用支撐體系建設，持續(xù)完善統(tǒng)一身份認證、電子證照、電子印章、電子檔案、公共支付、辦件調(diào)度、用戶管理等支撐能力。在全省一體化數(shù)據(jù)基礎平臺部署建設政務服務業(yè)務中樞，深度聯(lián)通各地各部門業(yè)務辦理系統(tǒng)，推動業(yè)務更好協(xié)同聯(lián)動、融合互通。升級完善全省統(tǒng)一的事項表單要素中心和材料共享庫，支撐事項辦理流程、表單、材料等規(guī)范化梳理，實現(xiàn)申請表單自動生成、申請材料自動整合、共享數(shù)據(jù)充分復用、個性信息自主填報。強化政務服務平臺建設省級統(tǒng)籌，原則上各地各部門不再單獨建設政務服務事項管理系統(tǒng)、政務服務門戶（含網(wǎng)頁端、APP、小程序、公眾號等）和市級以下政務服務平臺，推動全省各類便民、利企、政務運行應用在“皖事通”“皖企通”“皖政通”上統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運行。

9．著力提升政務數(shù)據(jù)共享實效。依托全國一體化政務服務平臺數(shù)據(jù)共享樞紐，深入推進數(shù)據(jù)直達基層工作，以需求為導向，申請更多國務院部門數(shù)據(jù)回流和直達基層，提高政務數(shù)據(jù)共享的規(guī)范化、精準化、便捷化水平。全面推進數(shù)據(jù)工程，推動各地各部門嚴格按照統(tǒng)一規(guī)范梳理編制數(shù)據(jù)目錄，加強跨部門數(shù)據(jù)源頭治理、聯(lián)動治理，提升政務數(shù)據(jù)質(zhì)量，圍繞企業(yè)和個人兩個全生命周期編制“一企一檔、一人一檔”數(shù)據(jù)規(guī)范，推動實現(xiàn)“一數(shù)一源一標準”。深化電子證照數(shù)據(jù)共享應用，推動電子證照跨地區(qū)跨部門互通互認和擴大應用領(lǐng)域，推出“材料免提交”事項清單，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。依法依規(guī)共享使用政務數(shù)據(jù)，加強全流程安全管理，加大對涉及商業(yè)秘密、個人信息等數(shù)據(jù)的保護力度。

10．持續(xù)加強新技術(shù)全流程應用。按照成熟穩(wěn)定、適度超前的原則，推進大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)融合和應用創(chuàng)新，推動政務服務由人力服務型、經(jīng)驗判斷型向人機交互型、數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變。聚焦跨部門協(xié)作、多環(huán)節(jié)業(yè)務等具體辦事場景，優(yōu)化重構(gòu)申請條件、申報方式、受理模式、審核程序、發(fā)證方式、管理架構(gòu)，完善智能預填、智能預審等服務功能，提升高頻事項申請表單預填率。探索應用自然語言大模型等技術(shù)，優(yōu)化智能問答、智能搜索、智能導辦等服務，拓展多模態(tài)服務場景，更好引導企業(yè)和群眾高效便利辦事。

（四）全面推動政務服務擴面增效。

11．增強幫辦代辦能力。健全線上線下一體化幫辦代辦體系，推動專業(yè)化幫辦代辦隊伍建設，明確人員配置、工作職責、責任邊界、服務內(nèi)容，提升幫辦代辦響應率、解決率和滿意度。線上優(yōu)化高頻事項幫辦代辦模式，通過遠程協(xié)助，提供統(tǒng)一咨詢、預約、預審、導辦等服務。線下重點針對老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務。在高新區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等建立專班服務、專員跟進等機制，為項目提供全流程幫辦代辦服務，及時解決項目推進中的難點問題。

12．豐富公共服務供給。聚焦公共教育、勞動就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、托育服務、住房保障等領(lǐng)域，完善政務服務平臺“旗艦店+專區(qū)”服務模式。推動水電氣熱、網(wǎng)絡通信等公用事業(yè)領(lǐng)域高頻辦理的服務事項納入政務服務中心、接入政務服務平臺，持續(xù)提供便捷高效公共服務。推動公用事業(yè)領(lǐng)域有關(guān)單位從企業(yè)和群眾視角梳理服務事項、優(yōu)化辦事流程，推進水電氣熱過戶和不動產(chǎn)登記、水電氣網(wǎng)報裝和投資建設審批等關(guān)聯(lián)事項跨領(lǐng)域集成辦理。以安徽碼為載體集成關(guān)聯(lián)已發(fā)放的各類卡、碼、證，推動安徽碼在公共服務領(lǐng)域應用，加快實現(xiàn)“賦碼生活”。

13．拓展增值服務內(nèi)容。依托線上線下政務服務渠道，打造定制化、套餐式、模塊化的涉企服務“一類事”場景，為企業(yè)提供精準化、個性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務。拓展政務服務平臺涉企服務功能，加強政務服務平臺助企惠企服務專區(qū)建設，提供政策供給、企業(yè)運行、金融服務等增值服務。探索統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會、市場化專業(yè)服務機構(gòu)等涉企服務資源，一站式提供政策推薦、咨詢、解讀、申報等政策服務，公證、合規(guī)指導、涉企糾紛調(diào)解、域外法律查明等法律服務，融資擔保、產(chǎn)業(yè)基金對接、上市培育等金融服務，人才認定、住房安居、資金補助等人才服務，科技企業(yè)培育、產(chǎn)學研對接等科創(chuàng)服務，外貿(mào)資源對接、報關(guān)退稅咨詢、匯率避險指導等國際貿(mào)易服務。

（五）全面夯實政務服務工作基礎。

14．健全政務服務標準體系。加強政務服務標準設計，建立數(shù)字安徽標準規(guī)范體系，制定完善政務服務平臺和政務服務中心建設、12345熱線運行等標準規(guī)范。持續(xù)加強政務服務事項清單標準化，統(tǒng)籌編制各級政務服務事項實施要素，推動實現(xiàn)同一事項在省內(nèi)同一層級無差別受理、同標準辦理。編制集成辦理“一件事”工作指引和辦事指南，完善跨區(qū)域辦事業(yè)務標準和操作規(guī)程，在線上線下服務渠道同源發(fā)布、同步更新。

15．強化政務服務制度供給。加強省級層面政務服務領(lǐng)域立法研究，圍繞數(shù)字安徽建設，完善地方數(shù)據(jù)資源和政務服務法規(guī)體系。及時清理和修訂完善與政務服務改革不相適應的規(guī)章和行政規(guī)范性文件等，強化相關(guān)業(yè)務領(lǐng)域制度保障，破解集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦等創(chuàng)新服務模式的制度障礙。完善數(shù)字化應用配套政策，保障電子證照和政務數(shù)據(jù)高效共享應用、電子檔案單套歸檔等法律效力。

16．健全政務服務工作體系。加強省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級政務服務體系建設，健全一體聯(lián)動、高效便捷、權(quán)責清晰的工作機制。加強各級政務服務窗口人員配備、管理、培訓和考核，優(yōu)化激勵獎勵措施。推進綜合窗口人員由各級政務服務中心統(tǒng)一配備，全面推行行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）職業(yè)技能培訓認定工作，推動行政辦事員持證上崗、職業(yè)化發(fā)展。建立干部窗口鍛煉機制，各級窗口部門要選派優(yōu)秀年輕干部到政務服務中心（便民服務中心）窗口工作，派駐時間一般不少于2年。創(chuàng)新政務服務人才引進、培養(yǎng)、選拔和評價機制，持續(xù)提升干部隊伍法治思維、服務意識和數(shù)字素養(yǎng)，提升政務服務專業(yè)化水平。

三、保障措施

（一）加強組織實施。堅持省級統(tǒng)籌、上下聯(lián)動、試點先行、全省推廣，強化經(jīng)費保障，合力推進“高效辦成一件事”取得實效。各“一件事”試點市要加強與省級業(yè)務主管部門、數(shù)據(jù)資源和政務服務管理部門的溝通對接、細化試點方案，扎實推進試點工作。各事項牽頭部門要加強條塊聯(lián)動和業(yè)務指導，總結(jié)試點經(jīng)驗，豐富拓展具體事項名稱等，逐項制定省級工作方案并抓好實施工作。省數(shù)據(jù)資源局要強化工作統(tǒng)籌、對照學習和技術(shù)保障，持續(xù)跟蹤工作進展，收集反映問題、通報交流情況、歸集經(jīng)驗做法，重大問題及時報告省政府；省政府辦公廳做好協(xié)調(diào)服務等工作，其他有關(guān)部門要積極協(xié)同配合，確保參與國家集中攻關(guān)和創(chuàng)新示范的“一件事”嚴格按要求在規(guī)定時間內(nèi)取得明顯成效，其他納入年度重點事項清單的“一件事”原則上9月底前在全省范圍推廣。

（二）加強調(diào)度評價。對重點任務和重點事項實行臺賬式管理，及時更新任務落實進展，閉環(huán)式推進落實。適時組織召開工作推進會，交流經(jīng)驗做法，部署推進重點工作。深入開展“我陪群眾走流程”等工作，落實窗口部門領(lǐng)導坐班制度，體驗線上線下辦事流程，以企業(yè)和群眾視角檢驗服務成效。利用12345熱線、“好差評”系統(tǒng)及第三方機構(gòu)等渠道，征集調(diào)研企業(yè)、群眾意見建議，不斷優(yōu)化線上線下辦事流程，提升用戶體驗。

（三）加強宣傳推廣。通過政府網(wǎng)站、新聞媒體、政務服務平臺等多種渠道，采取多種形式做好“高效辦成一件事”政策解讀和輿論引導。鼓勵各地各部門從實際出發(fā)改革創(chuàng)新、大膽探索，加強場景創(chuàng)新復制推廣，合力推動實現(xiàn)更多技術(shù)融合、業(yè)務融合、數(shù)據(jù)融合，以及跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務的“高效辦成一件事”，力爭重點領(lǐng)域、重點事項取得更大突破。及時總結(jié)宣傳一批具有創(chuàng)新性和典型性的安徽做法，力爭在全國范圍內(nèi)復制推廣。