各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，區(qū)政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

經(jīng)區(qū)政府同意，現(xiàn)將《貴池區(qū)完善政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作制度實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

貴池區(qū)創(chuàng)優(yōu)“四最”營(yíng)商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

2020年7月3日                     

貴池區(qū)完善政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作制度實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)《關(guān)于印發(fā)安徽省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度實(shí)施方案（試行）的通知》（皖四最辦〔2019〕3號(hào)）《關(guān)于印發(fā)池州市完善政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作制度實(shí)施方案的通知》（池四最辦〔2020〕6號(hào)），深入推進(jìn)“放管服”改革，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，全面建立政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾評(píng)判的“好差評(píng)”制度，持續(xù)提升我區(qū)政務(wù)服務(wù)水平，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本方案。

一、暢通評(píng)價(jià)渠道

（一）落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”。各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳、分大廳要在窗口醒目位置配置政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)器，事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)受理或辦結(jié)后，評(píng)價(jià)器自動(dòng)彈出評(píng)價(jià)界面，方便辦事企業(yè)和群眾點(diǎn)擊評(píng)價(jià)器或掃碼當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行自主評(píng)價(jià)。

（二）做好線上服務(wù)“一事一評(píng)”。依托安徽省“好差評(píng)”系統(tǒng)界面評(píng)價(jià)功能，企業(yè)和群眾可在辦理政務(wù)事項(xiàng)后實(shí)施評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。部門自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦理的事項(xiàng)，需開發(fā)評(píng)價(jià)功能或?qū)邮褂檬　昂貌钤u(píng)”評(píng)價(jià)系統(tǒng)。評(píng)價(jià)一般可設(shè)置“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)，后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。

（三）優(yōu)化社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”。通過12345熱線、意見箱、“皖事通”APP等多種渠道，以及辦件回訪等方式開展第三方測(cè)評(píng)，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià)。

（四）強(qiáng)化政府部門“監(jiān)督查評(píng)”。圍繞本部門政務(wù)服務(wù)政策以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，按照一定比例隨機(jī)抽取參與評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾，委托第三方獨(dú)立開展政務(wù)服務(wù)評(píng)估，及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況，及時(shí)整改問題，不斷改進(jìn)服務(wù)。

二、完善“好差評(píng)”工作機(jī)制

（一）建立“好差評(píng)”收集、反饋制度。區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）負(fù)責(zé)收集所轄區(qū)域的評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)各個(gè)渠道的“好差評(píng)”情況每月一次匯總，次月初向涉及部門反饋，做到“差評(píng)”當(dāng)日建檔、當(dāng)日反饋，迅速調(diào)查核實(shí)。

（二）建立“好差評(píng)”整改、回訪制度。各級(jí)各部門要將“好差評(píng)”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動(dòng)態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)?！安钤u(píng)”涉及部門要做好整改工作，對(duì)情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，要按照“2、5、15”時(shí)限要求進(jìn)行回復(fù)和整改，即在2個(gè)工作日內(nèi)，先行聯(lián)系反映問題的企業(yè)群眾，溝通了解情況；對(duì)確實(shí)存在問題的，簡(jiǎn)單事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)完成整改反饋；較為復(fù)雜的事項(xiàng)，建立臺(tái)賬，研究提出解決辦法，在15個(gè)工作日內(nèi)完成整改反饋；對(duì)缺乏法定依據(jù)的，耐心做好解釋說明。各地各部門要做到差評(píng)件件有整改、有反饋，對(duì)已辦結(jié)的“差評(píng)”，區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)，采取電話、短信等途徑進(jìn)行滿意度回訪測(cè)評(píng)，確保回訪率100%。

（三）建立“好差評(píng)”復(fù)核、糾正制度。經(jīng)核實(shí)屬惡意“差評(píng)”或誤操作的，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納，各部門及時(shí)將差評(píng)核實(shí)情況以書面形式報(bào)區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局），區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）復(fù)核屬實(shí)的，通過省級(jí)“好差評(píng)”系統(tǒng)進(jìn)行申訴、糾正。

三、強(qiáng)化組織實(shí)施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局負(fù)責(zé)承擔(dān)“好差評(píng)”日常工作。各地、各部門要把建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度作為深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要舉措，結(jié)合工作實(shí)際，層層壓實(shí)責(zé)任，狠抓督促落實(shí)，確保工作扎實(shí)有序推進(jìn)。

（二）健全獎(jiǎng)懲機(jī)制。區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局每季度對(duì)各地各部門“好差評(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果及“差評(píng)”問題辦結(jié)情況進(jìn)行通報(bào)，作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”年度考核重要內(nèi)容。對(duì)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)滿意度高的單位和人員，在評(píng)選“最佳服務(wù)窗口”和“最佳服務(wù)之星”中予以加分；對(duì)多次受到“差評(píng)”評(píng)價(jià)的窗口工作人員，經(jīng)查核屬實(shí)并教育后無明顯改進(jìn)的，由區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）通知進(jìn)駐單位限期調(diào)整人員；造成不良影響的，根據(jù)作風(fēng)紀(jì)律及效能建設(shè)相關(guān)規(guī)定問責(zé)處理。

（三）做好制度銜接。各地、各部門要完善政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”配套制度規(guī)定，加強(qiáng)與既有的政務(wù)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)、績(jī)效評(píng)價(jià)、營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)、投訴處理、效能監(jiān)察等相關(guān)制度整合銜接，避免重復(fù)評(píng)價(jià)、多頭處理。

（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。充分利用各類媒體，有針對(duì)性、多渠道開展宣傳，提升企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的知曉度、認(rèn)可度、參與度。各地要在各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)置專欄，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)線下服務(wù)窗口要主動(dòng)引導(dǎo)企業(yè)和群眾自愿自主真實(shí)開展評(píng)價(jià)，要根據(jù)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)，及時(shí)總結(jié)推廣創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗(yàn)。

安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“好差評(píng)”公示網(wǎng)址：

https://www.ahzwfw.gov.cn/bog-evaluate-pub/index.html