貴池區(qū)市場監(jiān)管局2024年消費維權工作總結

2024年，貴池區(qū)投訴舉報中心在區(qū)局的領導下，牢固樹立切實維護消費者合法權益的理念，認真做好消費維權工作，截至10月17日，貴池區(qū)投訴舉報中心共受理消費者投訴舉報3868件，其中投訴3085件，舉報897件。辦理反饋12345市長熱線2048件。接受各類咨詢5000余人次，化解群體性投訴15起，為消費者挽回經濟損失約760萬元?，F(xiàn)將具體工作總結如下：

一、具體做法

一是放心消費創(chuàng)建工作有力有序。將放心消費創(chuàng)建工作作為改善民生增進福祉的實事要事來抓，印發(fā)了《池州市貴池區(qū)放心消費創(chuàng)建工作實施方案》，圍繞“消費安全放心、消費質量放心、消費價格放心、消費服務放心、消費維權放心”五個重點創(chuàng)建內容，給予申報主體一對一精準服務，實地指導商戶建立無理由退貨、質量管理等一系列放心消費創(chuàng)建制度，帶動各行業(yè)和重點商圈放心消費創(chuàng)建活動的開展，大幅提升市場消費環(huán)境，激發(fā)消費活力。2024年，貴池區(qū)天驕保安、大樹建設、毓秀們農貿市場、家康灑卡門業(yè)等四家被認定省級放心消費示范單位、貴池區(qū)蓉城路被認定為省級放心消費示范街區(qū)，太平洋保險等5家被認定為池州市級放心消費單位、池州市集聚園區(qū)被認定為市級放心消費街區(qū)，順利完成2024年放心消費民生實事建設工作。

二是ODR企業(yè)發(fā)展運行有力。2024年，我局今年發(fā)展6戶，共發(fā)展ODR企業(yè)41戶。ODR企業(yè)覆蓋通訊（電信、移動、聯(lián)通）、保險、醫(yī)藥（連鎖藥房）、商貿（連鎖超市）、農貿市場、供水燃氣等領域，全年共轉ODR企業(yè)投訴400件，按時辦結率達99%、和解成功率達99%，平均辦結時長為1.5天。

三是大力推行線下實體店“七日無理由退貨”。結合“滿意消費長三角、放心消費在池州”為主題的放心消費創(chuàng)建工作，為營造線下放心消費環(huán)境，大力推進線下實體店“七天無理由退貨”、“異地退換貨”，堅持“經營者自愿、行業(yè)自律、承諾即受約束”原則基礎上，按照“示范引領、以點帶面、逐步擴大”的方式，以具有一定經營規(guī)模、消費相對集中的商場、超市、專柜、建材家居等線下實體店為重點，積極引導各類市場主體主動作出不少于七日的無理由退貨承諾，深入推動市場主體商品和服務質量、售后服務的整體提升，提高市場環(huán)境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度。截至目前，共發(fā)展線下實體店七日無理由退貨承諾單位2680家，累計退換貨1450余件，退貨金額約15萬元。

四是開展消費維權宣傳、加強值班值守。充分利用各種形式宣傳消費維權法律法規(guī)、展示消費維權成果、講解消費維權知識、剖析典型維權案例，使消費維權宣傳實現(xiàn)“天天3.15”的效果。貴池區(qū)投訴舉報中心全年節(jié)假日、雙休均安排人上班，全市率先實行24小時受理消費者投訴舉報。開展老年人防詐、放心消費進社區(qū)等宣傳活動12次，發(fā)放宣傳材料8000余份。

二、存在問題

一是部門聯(lián)動機制缺乏。處理消費糾紛的方式方法較單一、與相關部門的聯(lián)動訴調對接機制不健全，對雙方利益爭議大、經多次行政調解未能達成協(xié)議的消費糾紛，都以“終止調解”的方式辦結，導致重復投訴日益增多，群眾滿意度普遍不高。

二是職業(yè)打假占用大量行政資源。一些與自身合法權益沒有關系或者與被投訴事項沒有關聯(lián)的“職業(yè)打假人”“投訴專業(yè)戶”，反復向行政機關進行投訴。被投訴機關無論作出還是不作出處理決定，“職業(yè)打假人”等都會基于施加壓力等目的而提起行政訴訟。這些人為制造的投訴、復議、訴訟，既干擾了行政機關的正常管理，也浪費了有限的司法資源，也使得其他公民正當?shù)耐对V權利受到影響。

三、下一步工作安排

一是建查結合提質效。以基層監(jiān)管所為網(wǎng)格，對標創(chuàng)建標準，點、線、面結合，因地因場指導落實各項創(chuàng)建制度。綜合運用明查暗訪、隨機抽查、梳理投訴舉報信息等手段，加強對已授牌放心消費單位的監(jiān)督檢查，落實動態(tài)跟蹤評價，推動授牌單位提質增效，讓放心成為消費的“標配”。

二是導向監(jiān)管優(yōu)環(huán)境。以打造安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心的“五個放心”消費環(huán)境為導向，聚焦食品藥品、特種設備、產商品質量等與人民群眾“衣食住行”密切相關的安全領域，堅持專項整治與日常監(jiān)管結合、政企聯(lián)手與部門聯(lián)動結合、監(jiān)督檢查與質量抽檢結合，保持對重點領域、重點場所、重點行業(yè)的高壓管控態(tài)勢，不斷優(yōu)化消費環(huán)境，全力打造“放心消費在貴池”升級版。

三是創(chuàng)新舉措增效能。充分發(fā)揮消費糾紛人民調解委員作用，依法有效地把消費矛盾化解在基層，形成行政調解、人民調解、司法調解“三調聯(lián)動”，有效維護社會的和諧穩(wěn)定。