貴池區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局2024年消費(fèi)維權(quán)工作總結(jié)

2024年，貴池區(qū)投訴舉報(bào)中心在區(qū)局的領(lǐng)導(dǎo)下，牢固樹立切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的理念，認(rèn)真做好消費(fèi)維權(quán)工作，截至10月17日，貴池區(qū)投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)3868件，其中投訴3085件，舉報(bào)897件。辦理反饋12345市長(zhǎng)熱線2048件。接受各類咨詢5000余人次，化解群體性投訴15起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約760萬元。現(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：

一、具體做法

一是放心消費(fèi)創(chuàng)建工作有力有序。將放心消費(fèi)創(chuàng)建工作作為改善民生增進(jìn)福祉的實(shí)事要事來抓，印發(fā)了《池州市貴池區(qū)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作實(shí)施方案》，圍繞“消費(fèi)安全放心、消費(fèi)質(zhì)量放心、消費(fèi)價(jià)格放心、消費(fèi)服務(wù)放心、消費(fèi)維權(quán)放心”五個(gè)重點(diǎn)創(chuàng)建內(nèi)容，給予申報(bào)主體一對(duì)一精準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)地指導(dǎo)商戶建立無理由退貨、質(zhì)量管理等一系列放心消費(fèi)創(chuàng)建制度，帶動(dòng)各行業(yè)和重點(diǎn)商圈放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)的開展，大幅提升市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力。2024年，貴池區(qū)天驕保安、大樹建設(shè)、毓秀們農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、家康灑卡門業(yè)等四家被認(rèn)定省級(jí)放心消費(fèi)示范單位、貴池區(qū)蓉城路被認(rèn)定為省級(jí)放心消費(fèi)示范街區(qū)，太平洋保險(xiǎn)等5家被認(rèn)定為池州市級(jí)放心消費(fèi)單位、池州市集聚園區(qū)被認(rèn)定為市級(jí)放心消費(fèi)街區(qū)，順利完成2024年放心消費(fèi)民生實(shí)事建設(shè)工作。

二是ODR企業(yè)發(fā)展運(yùn)行有力。2024年，我局今年發(fā)展6戶，共發(fā)展ODR企業(yè)41戶。ODR企業(yè)覆蓋通訊（電信、移動(dòng)、聯(lián)通）、保險(xiǎn)、醫(yī)藥（連鎖藥房）、商貿(mào)（連鎖超市）、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、供水燃?xì)獾阮I(lǐng)域，全年共轉(zhuǎn)ODR企業(yè)投訴400件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99%、和解成功率達(dá)99%，平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)為1.5天。

三是大力推行線下實(shí)體店“七日無理由退貨”。結(jié)合“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角、放心消費(fèi)在池州”為主題的放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，為營(yíng)造線下放心消費(fèi)環(huán)境，大力推進(jìn)線下實(shí)體店“七天無理由退貨”、“異地退換貨”，堅(jiān)持“經(jīng)營(yíng)者自愿、行業(yè)自律、承諾即受約束”原則基礎(chǔ)上，按照“示范引領(lǐng)、以點(diǎn)帶面、逐步擴(kuò)大”的方式，以具有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)相對(duì)集中的商場(chǎng)、超市、專柜、建材家居等線下實(shí)體店為重點(diǎn)，積極引導(dǎo)各類市場(chǎng)主體主動(dòng)作出不少于七日的無理由退貨承諾，深入推動(dòng)市場(chǎng)主體商品和服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)的整體提升，提高市場(chǎng)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度。截至目前，共發(fā)展線下實(shí)體店七日無理由退貨承諾單位2680家，累計(jì)退換貨1450余件，退貨金額約15萬元。

四是開展消費(fèi)維權(quán)宣傳、加強(qiáng)值班值守。充分利用各種形式宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)、展示消費(fèi)維權(quán)成果、講解消費(fèi)維權(quán)知識(shí)、剖析典型維權(quán)案例，使消費(fèi)維權(quán)宣傳實(shí)現(xiàn)“天天3.15”的效果。貴池區(qū)投訴舉報(bào)中心全年節(jié)假日、雙休均安排人上班，全市率先實(shí)行24小時(shí)受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)。開展老年人防詐、放心消費(fèi)進(jìn)社區(qū)等宣傳活動(dòng)12次，發(fā)放宣傳材料8000余份。

二、存在問題

一是部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制缺乏。處理消費(fèi)糾紛的方式方法較單一、與相關(guān)部門的聯(lián)動(dòng)訴調(diào)對(duì)接機(jī)制不健全，對(duì)雙方利益爭(zhēng)議大、經(jīng)多次行政調(diào)解未能達(dá)成協(xié)議的消費(fèi)糾紛，都以“終止調(diào)解”的方式辦結(jié)，導(dǎo)致重復(fù)投訴日益增多，群眾滿意度普遍不高。

二是職業(yè)打假占用大量行政資源。一些與自身合法權(quán)益沒有關(guān)系或者與被投訴事項(xiàng)沒有關(guān)聯(lián)的“職業(yè)打假人”“投訴專業(yè)戶”，反復(fù)向行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴。被投訴機(jī)關(guān)無論作出還是不作出處理決定，“職業(yè)打假人”等都會(huì)基于施加壓力等目的而提起行政訴訟。這些人為制造的投訴、復(fù)議、訴訟，既干擾了行政機(jī)關(guān)的正常管理，也浪費(fèi)了有限的司法資源，也使得其他公民正當(dāng)?shù)耐对V權(quán)利受到影響。

三、下一步工作安排

一是建查結(jié)合提質(zhì)效。以基層監(jiān)管所為網(wǎng)格，對(duì)標(biāo)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，點(diǎn)、線、面結(jié)合，因地因場(chǎng)指導(dǎo)落實(shí)各項(xiàng)創(chuàng)建制度。綜合運(yùn)用明查暗訪、隨機(jī)抽查、梳理投訴舉報(bào)信息等手段，加強(qiáng)對(duì)已授牌放心消費(fèi)單位的監(jiān)督檢查，落實(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤評(píng)價(jià)，推動(dòng)授牌單位提質(zhì)增效，讓放心成為消費(fèi)的“標(biāo)配”。

二是導(dǎo)向監(jiān)管優(yōu)環(huán)境。以打造安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心的“五個(gè)放心”消費(fèi)環(huán)境為導(dǎo)向，聚焦食品藥品、特種設(shè)備、產(chǎn)商品質(zhì)量等與人民群眾“衣食住行”密切相關(guān)的安全領(lǐng)域，堅(jiān)持專項(xiàng)整治與日常監(jiān)管結(jié)合、政企聯(lián)手與部門聯(lián)動(dòng)結(jié)合、監(jiān)督檢查與質(zhì)量抽檢結(jié)合，保持對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)場(chǎng)所、重點(diǎn)行業(yè)的高壓管控態(tài)勢(shì)，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，全力打造“放心消費(fèi)在貴池”升級(jí)版。

三是創(chuàng)新舉措增效能。充分發(fā)揮消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員作用，依法有效地把消費(fèi)矛盾化解在基層，形成行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”，有效維護(hù)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。